No setor da hotelaria, a fidelização de hóspedes tem uma função muito importante. Esse fato torna fundamental criar um processo que permita que isso aconteça.
Atrair um novo cliente tende, muitas vezes, a ser mais fácil. Uma boa promoção e a curiosidade de conhecer o seu serviço ou a região em que você atua pode já ser o suficiente.
Já a fidelização exige muito mais, especialmente por se basear na qualidade da experiência proporcionada ao cliente nas primeiras visitas. Então, é preciso encontrar alternativas em termos de estratégias de encantamento.
Por esse motivo, reunimos 5 dicas importantes sobre como fidelizar hóspedes. Confira!
O cartão fidelidade é um bom símbolo para ilustrar uma relação que está funcionando. Utilizá-lo não serve apenas para conceder descontos após um determinado número de visitas, mas também para gerar confiança entre o hotel e o hóspede.
É claro que o benefício financeiro também é um atrativo. Quem não quer um bom desconto, especialmente em um lugar de qualidade, não é mesmo?
Qual é a vantagem de ser vip? Certamente, essa pergunta é feita por diversos hóspedes. As respostas para ela não devem ser teóricas e sim práticas.
Uma das melhores formas de fazer isso é disponibilizando um ambiente exclusivo para eles. Ao ampliar a qualidade da experiência positiva como um “prêmio” pela fidelização, você fará com que se sintam muito mais especiais.
Por mais que essa pareça uma dica que não foge do “lugar-comum”, ou seja, que todos os hotéis já sabem, na prática isso acaba se mostrando diferente. Quando falamos em como fidelizar hóspedes, entramos na necessidade de oferecer um ótimo custo-benefício.
Esse conjunto não vai funcionar, caso o atendimento seja abaixo do padrão dos demais serviços. Para solucionar essa questão, três pontos são importantes: observação, feedback e treinamento.
O primeiro diz respeito à figura do gestor e demais responsáveis acerca do desempenho da equipe. Assim, é possível solucionar os pontos negativos e fortalecer os positivos.
O segundo está ligado a ouvir o que os hóspedes têm a dizer, principalmente durante a hospedagem. Dessa maneira, fica mais fácil entender o que está funcionando e o que não está conforme a análise deles.
E o treinamento serve para qualificar de forma sequencial e aumentar o poder dos recursos a serem oferecidos em termos de atendimento.
No tópico anterior, foi citada a importância de contar com o feedback do hóspede durante o período em que esteve no hotel. Essa ação pode ser ampliada por meio de um pós-venda eficiente.
A importância dela está ligada ao fato de que muitas pessoas acabam não reclamando de algo que não estava de acordo ou não citando os pontos positivos. O pós-venda é ótimo para obter esses “feedbacks perdidos” e usá-los como fonte de melhorias, fator que contribui para a fidelização.
O cartão de fidelidade foi mencionado como uma forma de beneficiar o hóspede financeiramente pela sequência de visitas. Mas que tal surpreender e oferecer um cupom de desconto para a próxima hospedagem?
Vamos supor que seu hotel ofereça um cartão fidelidade que dê um desconto de 50% na quinta visita. O hóspede está na terceira e sabe que logo vai receber o benefício. Imagine a felicidade dele ao ganhar um desconto já para a próxima vez?
Esse é um grande exemplo do poder de encantamento e como fidelizar hóspedes por meio do uso dessas estratégias. Se unirmos às demais dicas, temos um conjunto poderoso e capaz de alavancar os resultados do seu hotel.
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